Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Penerbitan STNK di Kantor Samsat Kota Tanjungpinang
DOI:
https://doi.org/10.55606/eksekusi.v1i2.422Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, STNKAbstract
Penelitian ini membahas mengenai pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan STNK di Kantor Samsat Kota Tanjungpinang. Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada kantor Samsat Kota Tanjungpinang tahun 2022 mencapai kepuasan sebesar 89,95%. Problematika penelitian ini menunjukkan adanya rasa ketidakpuasan dan keluhan dari masyarakat dengan layanan penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) seperti proses administrasi yang berbelit-belit, dan beberapa diantara mereka lebih memilih untuk menggunakan jasa calo atau perantara maupun orang dalam agar STNK tersebut dapat diproses dengan cepat. Hal tersebut menunjukkan adanya kesenjangan dalam kaitannya dengan indikator kualitas pelayanan yakni dari segi kehandalan, daya tanggap dan empati. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada saat penerbitan STNK di Samsat Kota Tanjungpinang. Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 responden yang didapat dengan menggunakan rumus Slovin. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik regresi sederhana dengan pengujian hipotesis yang diproses dengan program SPSS versi 26. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kota Tanjungpinang. Dari hasil Koefisien Determinasi (R2) ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat yakni 0,874 atau 87,4%. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan masyarakat sesuai dengan interval koefisien 0,80 – 1,000 yang termasuk dalam kategori sangat kuat. Dan sisanya sebesar 12,6% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
References
Dhion Gama Putra, & dkk. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar). Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 3(No. 12).
Irianto, D. F. (2021). Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Dalam Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (Studi Pada SAMSAT Keliling Kabupaten Ponorogo). Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., Vol. 1, pp. 1–69. Retrieved from http://www.nutricion.org/publicaciones/pdf/prejuicios_y_verdades_sobre_grasas.pdf%0Ahttps://www.colesterolfamiliar.org/formacion/guia.pdf%0Ahttps://www.colesterolfamiliar.org/wp-content/uploads/2015/05/guia.pdf.
Khasanah dan Pertiwi. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St.Elisabeth Semarang. Jurnal Administrasi Publik UNDIP, Vol.12(No. 2)
Mirza, & Sri Yanna. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Dalam Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Samsat UPTD. Jurnal Ilmiah Sains, Vol. 6(No. 2), 31–34.
Prasetio, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analisis Journal, Vol.1(No.4). Retrieved from http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj, diakses 14 april 2018
Rivai, N. L., Tahir, A., & Asnawi, M. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (Sepeda Motor) Pada Kantor Samsat Kota Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 28–36.
Jaequeline, & dkk. (2019). Pengaruh Tunjangan Kinerja Terhadap Pegawai Pada Dinas Pertanian Kabupaten Minahasa. Jurnal Agri-SosioEkonomi Unsrat, Vol. 14(No.1).
Buku Teks
Fitri Rahmadana. dkk. (2020). Pelayanan Publik. Medan:Yayasan Kita Menulis.
Kurniawan, A.W. & Puspitaningtyas, Z. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif (1st ed). Yogyakarta: Pandiva Buku.
Mulyawan, R. (2020). Birokrasi dan Pelayanan Publik. Jawa Barat: UNPAD Press.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik). In Journal Artikel. Surabaya: Media Sahabat cendekia.
Singarimbun, Masri, S. dkk. (2012). Metode Penelitian Survai. Jakarta : LP3ES.
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenadamedia Group.
Sugiyono. (2009). Statistika Untuk Penelitiaan. Bandun. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan. (2020). Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Bogor : PT. Ghalia Indonesia
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.
Imam, G. (2019). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 21. Semarang: Universitas Diponegoro.
Zullian, Y. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.
Dokumen:
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2020.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (PAN-RB) Nomor 14 Tahun 2017
